Les normes et certifications représentent une garantie de qualité de service. Elles permettent de différencier les professionnels sur des critères de management, de résultat ou encore d'organisation. Dans le secteur du déménagement, il est primordial pour les déménageurs d'assurer un service sécurisé et de qualité. Quels sont ces organismes et quelles sont leurs fonctions ?
La norme NF
La marque NF est une marque collective de certification. Elle assure la qualité et la sécurité des produits et services certifiés. Aujourd’hui, de plus en plus d’activités de services, dont les entreprises de déménagement, mettent en avant la qualité de leurs prestations via la marque NF service.
La norme NF service (NF EN 12522-1) a été élaborée par l’ensemble des parties concernées par le secteur du déménagement : les consommateurs, les prestataires de services ainsi que les pouvoirs publics. Cette norme regroupe les exigences en matière de qualité qu’une entreprise déménagement doit respecter. Elle apporte aux clients des garanties sur :
- L’exécution du déménagement (respect des délais, modalités de livraison)
- Les engagements contractuels (lettre de voiture, devis)
- Les moyens mis en œuvre (matériel utilisé)
- Les compétences du déménageur
La norme NF explique comment doit fonctionner un service de déménagement, et quelle doit être sa structure (accueil, conseils, informations etc.)
Comment une société de déménagement peut-elle obtenir la norme NF ?
Pour obtenir la norme NF, l’entreprise de déménagement doit passer par 6 étapes clés :
- Déposer le dossier de demande AFNOR Certification ;
- Instruction de la demande ;
- Évaluation de la demande ;
- Évaluation du dossier ;
- Décision de certification ;
- Édition du certificat.
Chaque entreprise de déménagement qui est certifiée NF est soumise à 2 contrôles réguliers :
- Une certification annuelle par rapport à la satisfaction de la clientèle afin de s’assurer que le service répond exactement au niveau élevé de qualité ;
- Une vérification des moyens mis en œuvre.
La certification ISO
Dans le secteur du déménagement, deux certifications sont reconnues et utilisées par les entreprises déménagement.
La certification ISO 9001
La première, certification ISO 9001 (version 2008), est applicable à tous les secteurs d’activités. Elle vérifie que les conditions de management nécessaires pour améliorer continuellement les performances et satisfaire le client sont fournies par le déménageur. Ce qui laisse aux entreprises déménagement le choix des stratégies et des moyens mis en œuvre. Une entreprise de déménagement peut donc adapter son système de management, tout en respectant les exigences de la certification ISO.
La certification ISO 14000
La seconde, certification ISO 14000, liée au management environnemental, se base essentiellement sur le respect de l’environnement. Avec cette certification, une entreprise déménagement doit identifier et maîtriser l’impact environnemental de ses activités, produits ou services. L’entreprise déménagement se doit d’être attentive et de limiter ses déchets toxiques et émissions de gaz polluant.
Avec la certification ISO 9001, l’entreprise de déménagement axe sa politique qualité autour de 3 axes majeurs :
- Une relation clientèle de qualité ;
- Une organisation efficace et optimisée ;
- Une évolution constante de ses services et de ses process.
Les moyens mis en place pour mettre en œuvre cette politique qualité permettent de mettre en lumière 4 avantages pour l’entreprise de déménagement :
- Une anticipation des besoins des clients et des prospects en clarifiant leurs demandes ;
- Une identification et une maitrise des risques potentiels sur les activités et les services ;
- Une organisation rigoureuse des déménagements.
- Une amélioration constante : qualité de service, réactivité, évolution de l’environnement et des process.
La CSD ou Chambre syndicale du déménagement
La Chambre Syndicale du Déménagement rassemble près de 750 adhérents.
En adhérant à la CSD, l’entreprise :
- Certifie avoir une licence de transport ;
- Être inscrite aux registres obligatoires ;
- Posséder des bureaux en France ;
- Détenir une flotte de camions.
Il n’existe aucun critère de sélection quant à la pratique du métier de déménageur.
La Chambre syndicale du déménagement peut toutefois faire pression sur l’entreprise en question, notamment en jouant un rôle de médiateur si elle estime que l’entreprise ne respecte pas ces conditions.
La CSD apporte des conseils avisés aux entreprises et aux clients. Elle conseille entre autres que le client choisisse le déménageur qui réponde aux obligations de la profession. En cas de doute sur ce choix, la CSD répond présente pour toute interrogation (devis, délais de livraison, déménagement groupé, etc.).
L’OTRE ou Organisation des transporteurs routiers européens
Comme pour la CSD, l’OTRE sert le même genre d’intérêts.
Concrètement, elle couvre l’ensemble du transport routier, une branche à laquelle est rattaché tout déménageur.
Plus de 100 entreprises de déménagement adhèrent déjà à l’OTRE, ce qui garantit de répondre à leurs obligations légales.
En effet, l’OTRE traite directement avec le professionnel en cas de litige, elle joue alors un rôle de médiateur.
À noter que l’OTRE est un organisme qui lutte contre le travail illégal, activité qui porte atteinte à l’image du métier auprès des clients.
La FFD ou fédération française des déménageurs
Comptant près de 100 adhérents actuellement, la FFD laisse le choix aux entreprises de déménagement de s’afficher ou non sur leur site Web. Ainsi, le nombre exact ne peut être connu du grand public.
Pour les déménageurs qui adhèrent à la FFD, il est possible de bénéficier de plusieurs services et prestations :
- Disposition d’un bordereau en ligne de demande de médiation ;
- Des conseils professionnels ;
- Un formulaire de demande de devis pour obtenir les offres de déménageurs affiliés à la FFD.
Toutes ces normes et certifications garantissent une extrême qualité des prestations et des services de déménageur. Les entreprises adhérentes seront donc donc scrupuleuses sur la détention de ces garanties pour assurer votre déménagement dans les meilleures conditions.
La Chambre syndicale du déménagement pourra vous conseiller et vous apporter leur soutien sur les démarches à réaliser en cas de litige avec un déménageur membre de leur réseau. Mais en cas de litiges, c'est généralement l'assurance qui prend le relai pour trouver un arrangement satisfaisant.
Tout savoir sur les litigesNos experts sont là pour vous orienter vers les meilleurs déménageurs en fonction des particularités de votre déménagement. Nous avons sélectionnés depuis plus de 10 ans les déménageurs les plus sérieux, qui sont par ailleurs évalués par nos clients après chacune de leur intervention. Ainsi vous êtes garanti de la qualité de nos déménageurs.
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