Que faire en cas de litige pendant ou après votre déménagement ?

Nextories vous accompagne de votre premier clic sur le site ou de votre premier appel au dernier carton. Cela signifie que nous assurons le suivi de votre dossier de déménagement jusqu’à sa clôture. Si vous rencontrez une difficulté ou qu’un problème survient pendant votre déménagement, nous restons à votre entière disposition et gérons au mieux et au plus vite votre dossier. Nous assurons le lien entre le déménageur, l’assurance jusqu’à la résolution de votre problème. 

Si vous déménagez ou êtes en cours de projet avec un déménageur professionnel, sachez que chacune des parties à ses propres responsabilités. C’est en prenant bien connaissance de celles-ci qu'il vous sera plus facile de déterminer ce qu’est un litige et à qui incombe la faute.

En amont nous vous invitons à vérifier quelques éléments de votre côté et à vous informer sur les points de vigilances à avoir pendant votre déménagement. En parallèle, le déménageur que vous avez sollicité à ses responsabilités. Nous allons les passer en revue également pour vous aider. 

La première chose que vous devez faire, c’est de vérifier le devis déménagement que vous avez reçu et signé ainsi que les prestations du déménageur. 

Sur le devis vous devez impérativement voir apparaître ces informations :

• la formule 
• le volume en m³
• la distance entre vos deux adresses 
• les adresses précises (de chargement et livraison)
• les dates de chargement et de livraison 
• les modalités d’accès
• les distances de portage 
• le stationnement  
• le niveau de prestation choisie 
• les services complémentaires 
• le ou les assurances et franchise
• le tarif 
• les conditions de règlement 

Ces informations doivent figurer sur le devis. En les pointant, vous vérifiez dans un premier temps si vous êtes bien d’accord sur les termes du contrat qui vous lie avec le déménageur et que les informations sont bien correctes. Si vous avez des doutes, questions ou modifications à apporter, le mieux est de le faire avant la signature du devis. Quand bien même cela arriverait après, nous sommes là pour faire le lien et vous assurer que les meilleures prestations vous soient apportées. 

L’assurance est-elle comprise ? Oui, votre devis et votre contrat avec le déménageur engendrent obligatoirement une assurance. Le devis vous protège car le déménageur engage systématiquement son assurance responsabilité civile pour chaque projet qu’il assure. 

Avant même que vous ne signiez votre devis, Nextories vous propose via votre conseiller, des devis, en vous précisant à chaque fois le niveau d’assurance et de protection que vous pouvez avoir avec les déménageurs sélectionnés. Ces informations sont aussi affichées très clairement sur votre espace client pour que vous puissiez avoir la connaissance de cet élément important et faire votre choix en connaissance de cause. 

Vous pouvez, en cas de doute, ou si vous avez des biens de valeur à déménager, prendre une assurance complémentaire auprès de votre déménageur. Cette assurance vous permet d’étendre les conditions de garanties par rapport à l’assurance de base. 

Et si vous, en tant que particulier, vous souhaitez vous assurer davantage, il est possible de demander simplement une extension de garantie auprès de votre assureur si vous avez une assurance habitation ou assurance tout risque. Toutes les compagnies d’assurance ne le proposent pas. Il faudra se renseigner auprès de la vôtre pour avoir l’information. 

Nous vous conseillons de rester dans la communication, et de faire remonter immédiatement l’information au chef d’équipe ou au chef de chantier qui se trouve sur votre déménagement. Vous pouvez nous contacter également pour que nous puissions faire le lien, et vous assurer les meilleures conditions et prestations pendant toute la durée de votre projet. 

Voici des exemples de litiges : 

• retard : plusieurs jours de retard 
• dégradation : meuble endommagé ou objet cassé 
• perte : objet ou bien manquant constaté à l’arrivée 
• mauvais cubage : le volume réel ne correspond pas au volume estimé 
• difficulté d’accès imprévu au logement : accessibilité réduite et obligation d’utiliser un matériel supplémentaire
• logement insalubre : le déménageur ne peut pas assurer sa prestation 

Concernant les dégradations, le mauvais cubage ou les problèmes d’accessibilités, cela peut être de la responsabilité du déménageur ou de la nôtre comme celle du client.

Il est généralement précisé sur le devis que vous devez être impérativement présent lors de votre déménagement, au chargement et à la livraison. Si vous ne pouvez être présent à l’un ou à l’autre moment, vous devez vous faire représenter le ou les jours de l’intervention et le faire savoir. Vous ou votre représentant à la responsabilité de superviser le déménagement, au moins d’ouvrir les logements. 

Avant votre déménagement, nous vous demandons de remplir une déclaration de valeur. Ce document est très important. Oui, vous avez, en principe, validé avec nous votre inventaire (avec la liste de tous vos biens à déménager) et nous avons estimé ensemble la valeur globale à déclarer. Cependant, et pour que vous soyez protégés par l’assurance, il vous faut remplir un document officiel qui s’appelle la déclaration de valeur. 

Concernant les biens matériels, il faut aussi prendre en compte leur état. Si le mobilier est à l’origine défectueux ou abîmé, il ne sera pas possible de faire constater leur dégradation. Par exemple, un meuble en bois dont les pieds sont cassés ou endommagés par les termites ne peut pas faire l’objet de réclamation après le déménagement. D’autre part, c’est à vous de vérifier l’état de vos biens à la livraison. 

D’autre part, il est essentiel de déclarer exactement toutes les pièces et biens à déménager lors de l’inventaire. Il est de votre responsabilité de vous assurer que rien n’a été omis. Si le jour du déménagement, le déménageur constate que vous avez un volume bien plus important que celui qui a été communiqué, alors le temps de travail supplémentaire, la main d'œuvre et les frais engendrés par ce surplus vous seront facturés. 

Même chose pour les conditions d'accès : veillez à vérifier que vos biens mobiliers passent par l’escalier, la porte et/ou l'ascenseur. Si ce n’est pas le cas, il faudra démonter certains meubles. Soit c’est vous qui vous en chargez, soit vous prenez cette prestation en plus dans votre formule déménagement et c’est le déménageur qui s’en charge et en a la responsabilité. 

Enfin, si vous êtes chargé de faire les cartons et ou l’emballage de vos biens, fragiles ou non fragiles, il est de votre responsabilité de le faire convenablement. Un mauvais emballage ou une mauvaise protection peut engendrer de la casse ou des dégradations. Si vous constatez un souci à l’arrivée parce que l’emballage n’était pas suffisant ou adapté, l’assurance du déménageur ne sera pas impactée. En revanche, c’est la vôtre qu’il faudra solliciter si vous en avez pris une. 

Le déménageur s’assure quant à lui de respecter toutes les clauses du contrat. Il doit effectuer le déménagement aux dates fixées, se rendre aux adresses prévues, et délivrer toutes les prestations pour lesquelles vous avez signé. 

Par exemple, si vous avez opté pour une formule complète, dans laquelle tout est compris, le déménageur et son équipe doivent procéder à l’exécution de toutes les tâches comprises dans la formule. Pour être dans les règles, il leur faudra protéger le mobilier et la literie, charger, transporter, livrer et remettre tout en place, livrer tout le matériel pour emballer vos biens sur place, démonter et remonter si nécessaire du mobilier, emballer et déballer le fragile, emballer, mettre en penderie vos vêtements sur cintres.  

Il doit, par ailleurs, s’en acquitter sans casse ni dégât. Son travail c’est aussi de déposer tous les biens qu’il a chargés et transportés dans le même état qu’au départ. 

Disposer du matériel adéquat et assurer une intervention avec le matériel prévu est également du ressort du déménageur. Si lors de l’entrevue technique avec votre conseiller Nextories, ou avec votre déménageur, vous avez pu analyser les accès et constater qu’un monte-meuble est nécessaire pour sortir ou réintégrer des meubles ou poids lourds, le déménageur se doit d’intervenir avec le monte-meuble. 

Cela peut sembler évident mais comme nous avons fait un inventaire précis et exhaustif, le volume en mètres cubes de votre déménagement a été spécifié, le déménageur doit venir avec un véhicule correspondant. Si votre cubage est juste, bien calculé et indiqué et que le déménageur ne peut le transporter, c’est de sa responsabilité de trouver une solution. 

Il existe de rares situations où le déménageur peut être excusé. Par exemple, si un événement majeur impossible à prévoir ou à surmonter comme une tempête ou des intempéries survient, la faute ne peut être remise sur le déménageur. 

Pour en savoir plus sur les obligations légales du déménageur, vous pouvez vous rendre sur legifrance.gouv.fr.

Chez Nextories le processus est très simple. Vous avez un conseiller attitré et vous êtes en contact avec le déménageur que vous avez choisi. En cas de problème pendant votre déménagement, si vous constatez un dommage, un manquant par exemple, vous pouvez immédiatement contacter la personne chargée de votre dossier chez nous. Elle vous guidera rapidement sur les démarches à suivre et contactera dans la foulée le déménageur pour faire le lien, chercher et trouver une solution avec lui. 

Vous pouvez nous joindre au 01 82 52 10 12 ou faire votre demande de contact directement sur votre espace client. 

Dans la majorité des cas, comment se gèrent les litiges ? Ils se règlent à l’amiable, car entre personnes de bonne foi, il est facile de trouver une solution et un arrangement qui conviennent à toutes les parties prenantes. 

Si ce n’est pas le cas, il vous faudra faire une lettre recommandée adressée au déménageur signalant le préjudice avec les différentes preuves, constats et documents pour soutenir votre dossier. Il s’agit d’entamer un recours contre le déménageur.

Immédiatement 

Vous devez notifier sur la lettre de voiture, qui sert de bulletin de livraison la liste des biens endommagés. Ce document vous sera demandé par la suite comme preuve auprès des assurances et du déménageur s’il s’agit bien de sa responsabilité. 

A la fin du déménagement

Vous pouvez faire le tour de vos pièces, des biens déballés avec le chef de chantier ou le responsable en charge de votre déménagement sur place. Vous pourrez ainsi faire un premier état des lieux ensemble tout en le notant sur la lettre de voiture. 

Après le déménagement

Vous avez 10 jours pour constater des dommages ou un litige et faire une lettre recommandée au déménageur avec le constat des détériorations. Généralement il faut joindre des photos des biens ainsi qu’une copie de la lettre de voiture et la déclaration de valeur. 

Avoir rempli et conservé la déclaration de valeur 

Comme vu précédemment, votre déclaration de valeur permet de faire un état des lieux de vos biens et de leurs valeurs avant le déménagement. Tout mobilier indiqué sur la déclaration de valeur qui est endommagé et figurant sur la lettre de voiture devrait être pris en charge par l’assurance du déménageur. Il faut bien sûr que le bien soit endommagé par le professionnel et non par votre faute. 

Notifier sur la lettre de voiture les biens endommagés 

Pendant ou à la fin du déménagement, remplissez bien la lettre de voiture que le déménageur doit vous fournir. Elle doit être signée et établir la liste de vos remarques si vous en avez, y compris les biens mobiliers abîmés. Celle-ci doit être remise en deux exemplaires, un pour vous, un pour le prestataire. 

Adresser un courrier en recommandé avec accusé de réception 

Enfin vous devez faire le courrier en recommandé avec accusé réception au déménageur avec une copie de la déclaration de valeur, une copie de la lettre de voiture, des photos des biens endommagés ainsi que la somme que vous souhaitez recevoir en dédommagement. Cette somme doit évidemment correspondre à la réparation ou au rachat du ou des biens listés dans la déclaration de valeur et la lettre de voiture.

En cas dommages constatés après le déménagement 

Comme expliqué précédemment vous avez plusieurs recours possibles. Si vous n’avez pas le temps de déballer tous les cartons avec les déménageurs ou de vérifier l’état de tous vos biens, la première chose à faire est de cocher “sous réserve”, sur la lettre de voiture. Sachez que vous avez de toutes manières 10 jours pour faire votre courrier en recommandé.

"Madame D." nous fait une demande de déménagement le 21 juin 2021. Elle réalise son inventaire en visioconférence avec une de nos conseillères le 25 juin. Elle souhaite déménager le 5 août. 

Résumé du cahier des charges de Madame D : 

Date : 5 août

Volume : 30 m³ 

Distance : 1 km (local) 

Madame D déménage de Clermont-Ferrand pour emménager à Gerzat. Elle souhaite déménager le 05 août. Son inventaire est estimé à 30m3 pour une distance de 1km. Elle a choisi la formule économique et estime la valeur de ses biens à déménager à 15 000€. Madame D opte pour une prestation spécifique “livraison de 80 cartons standards + 20 cartons livres”

L’appel d’offres est lancé et le 28 juin, après avoir reçu les devis, Madame D choisit son déménageur. Une fois son choix fait, nous vérifions en interne, via le service de coordination que tout est en ordre et que le devis est conforme. 

Le 6 juillet, elle est mise en relation avec la société pour confirmer les dates et les derniers détails comme la livraison des cartons, la vérification des prestations etc.

Le 5 août, le déménagement a bien eu lieu. Dans la même journée, le déménageur, protège le mobilier et la literie, démonte les meubles, charge, transporte, décharge, remet en place et remonte les meubles. 

Madame D signe les lettres de voiture en cochant “mobilier reçu avec réserve” car elle liste les biens qu’elle estime endommagés. 

Le 7 août, Madame D nous appelle pour signaler des dégâts sur ses meubles. Directement la personne qui a reçu l’appel contacte le service après vente et à sa conseillère pour que l’équipe puisse prendre le relais rapidement. 

Aussitôt sa conseillère appelle la cliente afin d’en savoir plus sur le litige. Elle dresse avec elle la liste des dommages qu’elle a constaté.

• lit abîmé au remontage
• armoire abîmée
• table basse

Sa conseillère lui indique la marche à suivre. Elle lui conseille d’adresser un recommandé avant le 16 août au déménageur avec la liste des biens endommagés, les photos des biens, une copie des factures d’achat ou des devis de réparation ainsi que la lettre de voiture signée.  

Le courrier est bien réceptionné le 16 août. Après quelques échanges téléphoniques entre le service SAV et le déménageur, il est convenu de faire une visite avec leur commercial chez Madame D afin de voir les éléments abîmés ou mal remontés. 

La table basse et les pieds du lit sont réparés, à la charge du déménageur. Seule l’armoire ne peut être réparée. C’est l’assurance qui va prendre en charge le dédommagement financier et non matériel cette fois. Pour le bien non réparable, l’assurance dédommage de 300€ Madame D. 

Elle reçoit alors une quittance d’indemnité. Pour se faire rembourser, elle doit signer la quittance d'indemnité. Elle est remboursée dans les semaines qui suivent.

Une fois le remboursement versé et reçu le litige est clôturé. Nous rappelons une dernière fois Madame D pour vérifier que tout a été mis en place pour assurer la résolution de son litige.